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保護者対応

【早見表付き】学童保育の電話対応「その電話、自信を持って応答する方法を教えます」

電話

トゥルルル、トゥルルル・・・

保育中、学童の電話が鳴っているのに、近くにいいる新任の職員さんやアルバイトさんが電話に出ないことや、「電話が鳴ってますよ~!」って教えにきてくれることってありませんか?

指導員

「電話が鳴ってます」ちゃうや~ん!

出てくれたらめっちゃ嬉しいねん!

って、私も思っていたんですけど、よく考えたら、電話応対の方法を新しい職員さんやアルバイトさんに教えていないことに気付いたんです。

指導員

僕も最初は、電話に出るのすごく緊張するから嫌でした

そうなのよ。「できない」んじゃなくて「教えてないだけ」のことって、結構あるんじゃないかと思う。

学童保育など少人数の福祉の職場では、社会人として最初に叩き込まれる基本的なマナーなんかを、教えてもらえないことって結構あるんじゃないかしら。

というわけで、今日は、学童の電話対応についてお伝えしたいと思います!

指導員

この記事を読むと、自信を持って学童の電話に出ることができるようになります!

指導員

みんなが電話に出られるようになると、子どもへの支援が電話で途切れることが少なくて済みますね

※この記事は5分で読めます

電話対応は基本的なビジネスマナー

それでは、今日の講師をご紹介します。

学童の電話対応歴22年、がってん学童、所長さんです!

所長

よろしくお願いします

こんにちは。がってん学童所長です。

私が子どもの頃、家にあったのは黒電話でした。

最近は固定電話を置いていない家庭も増えていますね。

社会人になって初めて、自分や家族の携帯電話以外の電話に出るという人がいても不思議ではありません。

所長

なので今日は、学童に電話がかかってきた時の「受け方」について、一緒に学びたいと思います。

新しい職員さんは、まず、電話を受けることに自信が持てるようになりましょう。

電話対応は基本的なビジネスマナー

所長

電話対応は、基本的なビジネスマナーの一つです

指導員

ビジネスマナー?

所長

社会人として、それができていないと「常識がない」と思われたり、「施設としてどうなの?」と思われてしまうことがあるよ。

ビジネスマナーについては、今時ネットで検索すると、有用な情報を簡単に得ることができます。

学童保育など、少人数の福祉施設では、こういったビジネスマナーをそもそも教えてもらえなかったり、身につける機会が少なかったりするので、ぜひ検索して学んで欲しいと思います。

しかしながら、一般的な会社の窓口の電話対応をそのまま学童で行うと、堅苦しくなりすぎて違和感を与えてしまうことがあるのではと思います。

最低限のマナーを押さえながらも、家庭的な温かみのある学童ならではの電話対応ができると素敵ですね。

所長

私の前の職場では、子どもが電話に出たものでした。

子ども

「はい!学童です」

なんて言って、子ども達、電話に出るの大好きでしたよ。

STEP.1 学童の電話対応の基本

所長

学童の電話対応は、温かく家庭的な雰囲気であっていいと僕は思っています。

指導員

ちょっとホッとしたかも~

温かい家庭的な応対を心がけよう

学童保育に電話をかけてくる相手で最も多いのは、利用児童の保護者です。かしこまりすぎた対応は、ともすれば「業務的」と感じられ、施設と利用者との距離感を感じさせてしまうことがあります。

忙しい保護者が、職員の声を聞いてホッとできるような、家庭的な温かみのある応対が望ましいと私は思います。

とは言え、最低限のマナーを知っておかないと、相手に失礼となりますよね。

自分の名前を相手に告げる

まず最初に、かかってきた電話をとった時の挨拶から見ていきましょう。

落ち着いて、ゆっくりと、応答しましょう。

電話

トゥルルル、トゥルルル・・・

所長

はい、がってん学童、佐藤です

電話をとったら、「はい、(施設名)、(自分の名前)です。」と、簡潔に伝えましょう。

電話をとった時に、ついつい「もしもし・・・」と言ってしまう人がいますが、これはマナー違反とされています。

「もしもし」は「モノ申す」の「申す申す」が語源という説があり、上から目線の言葉とされているんです。

  • 「もしもし・・・」は使わない
  • 相手に自分の名前を告げる

相手の名前を復唱する

電話

いつもお世話になっています。

2年生の川奈ですが・・・

所長

はい、川奈さんですね。どうされましたか?

電話主が名乗ったら、確認のため、さりげなく復唱します。

名前が聞き取りにくいこともよくあります。その時は必ず聞き返しましょう。

所長

すみません、聞き取りにくかったので、もう一度お願いします。

電話

あ、2年生の川奈です・・・

所長

川奈かける君のお母さんですね。どうされましたか?

  • 相手の名前を復唱する
  • 聞き取りにくかった時は、こちらからたずねる

「お世話になっています」は保護者に対しては使わない?

電話

いつもお世話になっています。

2年生の川奈ですが・・・

所長

はい、川奈さんですね。こちらこそお世話になっています。

相手が「いつもお世話になっています。」と挨拶をした時、「お世話になっています」とこちらが返事するかどうかには、色々な意見があります。

子どもの支援をする立場である以上、保護者に対して「お世話になっています」というのはおかしいという人もあれば、礼儀として保護者に対しても「お世話になっています」と返すのは普通など、意見が割れます。

参考までに、私は「お世話になっています」を使う相手を以下のように区別しています。

保護者使わない
保護者(役員)使う
行政の担当者使う
同業者(近隣の学童職員)使う
教師・子育て関係機関等の担当者使う
怪しいセールスマン使わない
所長

「お世話になっています」を使うかどうかは、職場として統一しておいた方がいいでしょう

  • 「お世話になっています」を使うことには色々な意見がある

メモをとる用意しておく

電話を受ける時には、手元にメモと筆記用具を用意しておきましょう。

STEP.2 職員の指名があった時の「取り次ぎ」

次に、職員の指名があった時の対応をお伝えします。

電話

「たけし先生はいらっしゃいますか?」

所長

はい、山田ですね。少々お待ちください。

同僚の名前には敬称(~先生)はつけない

電話

「たけし先生はいらっしゃいますか?」

指導員

たけし先生ですね。少々お待ちください。

この応答はマナー違反です。基本的には、同僚の名前を呼ぶときには、「〇〇先生」など敬称はつけません。

上司であっても、苗字で呼び捨てにするのが一般的です

取り次いだ職員が電話に出られない時

電話

「たけし先生はいらっしゃいますか?」

所長

山田ですね。少々お待ちください。

電話主から指名を受けた職員が、様々な事情で電話に出られない時があります。

そのような時は、以下のように対応します。

その職員が子どもの対応などで手が離せない時

所長

申し訳ありません。ただいま山田は取り組み中です。

その施設内にいない時(トイレの最中なども)

所長

申し訳ありません。ただいま山田は席を外しています。

その職員が休んでいる時

所長

申し訳ありません。本日は山田は休んでおります。

指名された職員が休んでいることを伝えるのが何となくよくないような気がして、「席を外しています」と伝えると、「しばらくたったらまたかけなおしますね」などと言われることがあります。

また、「山田はお休みをとっています」などの言い方もマナー違反です。

簡潔に「休んでおります」と伝えるのがGOODです。

取り次ぎができない時の言葉

電話

「たけし先生はいらっしゃいますか?」

所長

山田は本日休んでおります。かわりにご用件をおうかがいしましょうか。

電話主から指名された職員に取り次げない時は、「かわりにご用件をおうかがいしましょうか」と返します。

電話

はい、お願いします。実は・・・

と、電話主が用件を切り出したら、手元で必ずメモをとり、引き継ぎましょう。

電話

けっこうです。

と、あくまで電話主が指名職員との通話を求める場合は、以下のどちらかの対応をします。

所長

また、こちらからご連絡するよう伝えます。

または、

所長

明日、もう一度ご連絡いただいてもよろしいでしょうか。

どちらの対応をとるかは、相手と状況次第となります。

特に切迫した事情がない時は、相手からかけなおしてもらうよう依頼する方が、職員としては助かります。

STEP.3 要件別の応対

所長

続いて、用件別の対応についてご説明します。

学童には様々な人が様々な理由で電話をかけてきますが、最も多いのは利用児童の保護者です。

保護者が学童に電話をかけてくるときの要件は、次の5つのどれかになります。

  • 欠席の連絡
  • 帰宅時間や帰宅方法(迎え・班帰り)変更の連絡
  • 質問(問い合わせ)
  • 相談(苦情)
  • その他

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欠席の連絡

電話

今日欠席します。

所長

欠席ですね。体調不良ですか?ご都合ですか?

欠席連絡では、電話主が欠席理由を言わない時は、こちらからたずねることが大切です。感染症などの場合は、職員として病状を把握しておく必要があるからです。

電話

はい、授業中に発熱して早退しました。

所長

それは心配ですね。発熱以外に症状はありませんか?

電話

帰宅後嘔吐しました。

所長

そうですか、大変な時にご連絡ありがとうございました。お大事になさってください。

受診された時は、診断内容をご連絡いただけると助かります。

このやり取りを通して、職員は、利用児童に「発熱と嘔吐」があるというデータが得られました。感染症が流行している場合などは、同じような症状が続きます。これら症状を把握することにより、学童での感染状況を知り、適切な感染対策につなげることができるようになります。

電話

今日は習い事です。

病気以外の欠席の場合は、

所長

わかりました。ご都合ですね。ご連絡ありがとうございました。

と返すとよいでしょう。

  • 欠席の連絡は、理由をたずねる
  • 病気の場合は症状を確認する
  • 病気以外の場合は「ご都合ですね」

帰宅時間・帰宅方法の変更の連絡

電話

今日は6時のお迎えに変更します。

所長

わかりました。6時のお迎えに変更ですね。お待ちしています。

帰宅時間や帰宅方法の変更が用件の場合は、確認のため復唱しましょう。

  • 確認のため、用件を復唱する

質問(問い合わせ)・相談(苦情)

電話

昨日の学童での様子についてお聞きしたのですが・・・

や、

電話

利用料金のことで教えて欲しいのですが・・・

など、質問や問い合わせ・相談・苦情などの連絡で、自分が対応が難しいと思った時は、担任や上司などに電話を取り次ぎます。

所長

担当にかわりますので、少々お待ちください。

その後の対応は、「STEP2 職員の指名があった時の対応」を参考にしてください。

  • 対応が難しい場合は、上司に取り次ぐ

「わかりました」以外の言葉

電話

今日は6時のお迎えに変更します。

所長

わかりました。6時のお迎えに変更ですね。お待ちしています。

参考までに、このようなやりとりの中で「わかりました」以外の表現で「承知しました」があります。

所長

承知しました。6時のお迎えに変更ですね。お待ちしています。

「承知しました。」は相手にとても丁寧な印象を与えます。

逆に「了解しました。」は、上から目線な言葉となり、マナー違反です。

  • 「了解しました」は使わない

まとめ(「学童の電話対応一覧表」)

所長

ここまでの内容を一覧表としましたので、ご活用いただけると幸いです。

PDFとしてダウンロードできますので、プリントアウトして電話の横にでも貼っておいてください。

さいごに・・・

所長

講義は以上となります。ご清聴ありがとうございました。

新しく職員となった皆さんは、まだ子どもとの関わりが先輩職員ほどうまくいかなくても、電話対応をすることで、チームのメンバーを強力にサポートすることができます。最初は自信がなくても、場数を踏めばすぐに慣れますので、積極的に電話をとることを心掛けてくださいね。

自分ばかりが電話をとっていて、大変な思いをしている先輩職員の皆さんは、この記事を職場でシェアして、後輩の職員さんに電話対応の基本を知ってもらってください。

それぞれの職場の特色や慣例を大切にしながら、少しでもこの記事が皆様のお役に立てると嬉しいです。

保護者に協力をお願いしましょう

最後になりますが、学童保育のように、事務員や受付担当の職員がいない施設では、保育中にかかってきた電話の応対をするのは、子どもの支援者である職員となります。電話の応答のため、必要な支援が途切れることは、子どもにとってよりよい保育内容を願う保護者にとっても不本意なことだと思います。

しかしそのことに気付かず、保育時間内に電話連絡をしてくる保護者の方が多いように感じています。

緊急以外の電話連絡は、できるだけ保育時間外にするよう保護者に協力を依頼することも、よりよい子どもの支援のためには必要ではないでしょうか。

(終わり)

記事内のイラストはダウンロードしてご自由にご活用ください。

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